来源：携程酒店程长营 ，作者王圣祥 侵删

前言

FORWORD

在酒店行业的赛道上，很多单体酒店老板常由于系统经营思维、标准化流程的缺失，面临来自经营、管理和线上运营的重重挑战。当成本上涨、客流波动时，这种弱势更加显著，甚至对酒店口碑和复购产生不良影响。

相对比，连锁酒店通常具有专业运营团队，其产品和服务也更有竞争力。在这一冲击下，单体酒店订单量被越拉越远，业绩压力骤增。今天将分享如何低成本实现产品和服务升级，快速走出“低价低质”的怪圈。

“Chapter 01”

低成本产品升级：

从“将就住”到“住着舒服”

酒店的核心竞争力，藏在客人触手可及的细节里。对寻求升级的酒店而言，无需执着于“大工程”，聚焦高频接触的软装与实用物件，反而能花小钱办大事，让客人直观感受到档次提升。

 1.客房走廊地毯：局部焕新，消解“陈旧感”

多数老酒店的地毯使用五六年后，会出现边缘起球、缝隙藏灰、入口处磨损等问题，客人一进门便会察觉“老旧感”。

无需全部更换，可挑选同色系、高密度的短绒地毯，仅更换走廊、房间入口、床边等高频踩踏区域。这类地毯耐磨易清洁，单平米成本不到40元，更换后不仅能消除“粘脚”“藏污”的不适，还能让客房瞬间显得干净清爽，第一印象直接加分。

 2.墙面装饰：焦点修补，提升“精致度”

酒店的壁布会因潮湿翘边、被烟头烫出小破洞，或涂料局部褪色，虽不影响使用，却透着“粗糙感”。

可选择性价比高的无纺布壁布，优先挑选浅米、淡灰、浅杏等低饱和色——既耐脏又能放大空间感，重点修补卧室床头、客厅沙发背景墙等视觉焦点区域。相比刷乳胶漆，壁布质感更高级，单平米成本仅25-35元，能让客房从“出租屋感”蜕变为“高档酒店”，甚至激发客人拍照发圈的意愿，形成自发传播。

 3.布草配置：材质升级，筑牢“舒适感”

布草是睡眠体验的核心，不少酒店的床单虽清洁达标，但面料偏硬、洗后起球，枕头软硬度单一，难以适配不同客人需求。

可将床单、被套升级为60支精梳棉材质，柔软亲肤且耐洗不变形，单套成本仅比普通布草高20元左右；枕头换成“软硬双芯”款，一面荞麦壳支撑颈椎，一面羽绒芯柔软贴肤，满足多样睡眠习惯。客人一夜安睡后，对酒店的好感度会大幅提升，甚至会主动询问布草购买渠道。

4.高频实用物件：细节优化，凸显“用心度”

晾衣架与烧水壶和吹风机等这类小物件，更能体现酒店档次。传统晾衣架易损坏、质感差，每个增加5元左右的成本可更换为高质量晾衣架，既整洁又实用；普通烧水壶常因水垢堆积显得脏污，可选用304不锈钢材质、带自动断电保护的款式，壶身印上酒店LOGO，搭配独立防尘杯盖，单只成本50元以内，客人接水时看到干净的壶体与细节设计，会直观感受到酒店的用心。

这些升级看似“小打小闹”，却精准击中客人对“干净、舒适、有质感”的核心需求。且单间客房改造成本能控制在500元以内，无资金压力，却能让产品力实现“质的飞跃”，从细节处积累口碑。

Tip:

产品升级后，需同步完成OTA优化：

1.重新拍摄平台照片：光线首选上午10点/下午3点的自然光，同时打开所有灯光，保持客房通透亮堂；用45度角拍摄客房，展现空间大小与核心设施；细节凸显升级亮点（如60支棉床单、柔软地毯），让客人感觉“住在这里很舒服”。

2.修改房型信息描述：从房型名称、特殊说明、非房产品等方面突出酒店卖点，让客人清晰知道“住进来会获得什么体验”。

“Chapter 02”

补齐人员短板：

问题诊断+培训优化

随着客流减少，前台话术生硬、保洁标准不易、服务响应迟缓等隐性问题被逐一暴露。如何用最低成本补齐人员短板，直接决定了酒店能否在淡季积蓄力量，为旺季翻盘打下基础。

第一步：先诊断，找准人员问题核心

不要急于决定“培训或更换”，先通过两个维度摸清问题：

■ 客诉溯源：

整理近1个月的差评与投诉，统计高频问题——是“前台响应慢”、“保洁清洁不彻底”还是“员工不清楚酒店服务项目”。比如发现80%的差评集中在“客房卫生”，就说明保洁标准不统一，而非人员能力问题。

■ 现场观察：

随机抽查前台接待流程、保洁打扫过程，看是否存在“流程漏洞”，比如前台没有“房型卖点话术手册”，保洁缺少“清洁 checklist”，导致服务全凭个人经验，时好时坏。

通过诊断会发现，多数酒店的人员问题并非“人不行”，而是“没标准、没方法”，此时培训远比更换更高效。

第二步：针对性培训，聚焦“高频场景”

淡季客流少，正好有时间组织集中培训，无需复杂课程，围绕客人接触最多的3个场景做“实战化训练”即可：

■ 前台会“说”卖点：

把OTA页面里的升级亮点（如60支棉布草、双芯枕头、壁挂晾衣架）整理成“话术卡”，要求员工熟练说出“60支棉比普通布草柔软30%，洗20次也不变形”，并模拟客人提问做角色扮演，考核通过才能上岗。

■ 保洁懂“按标”清洁：

将OTA拍摄的客房美图打印出来，制定“清洁标准清单”，明确“地毯边缘无毛发、床单边角对齐床头、卫生间镜面无水印”等10项核心要求，每天下班前抽查3间房，达标者给予50元/周的绩效奖励。

■ 客房服务能“快”响应：

规定“客人需求10分钟内回应”，比如客人要充电器，前台需立即找到并送到房间，而非让客人等待，通过“模拟需求响应”训练，提升员工的服务效率。

第三步：灵活优化，不搞“一刀切”

若培训后仍有员工达不到标准，可按“先调岗、后优化”的原则处理：比如前台沟通能力弱，但做事细心，可调整到后勤负责布草盘点、物资管理；若新人学习能力强、服务意识好，可安排“老带新”，让其快速上手核心岗位，避免盲目辞退导致人力成本浪费。

通过“诊断问题—精准培训—灵活优化”补上人员短板，再配合OTA平台的专业展示，能让客人“线上看到吸引力，到店体验好服务”，有助于减少淡季流失、积累服务口碑。

 “Chapter 03”

淡季营收核心逻辑：

先抓产量，再提利润

进入酒店淡季，许多经营者陷入两难困境：维持价格但出租率持续低迷，降价促销又担心收入难以覆盖成本。其实，这种焦虑的根源，是对酒店经营的核心逻辑存在认知偏差——淡季破局的关键，从不是固守单价，而是用“产量思维”撬动流量与利润的正循环。

酒店经营的本质，是通过高效运营实现“产能变现”：只有客人完成消费、资金到账，才能真正转化为营业额；而稳定的订单量也带动流量的提升，再通过优化评价、房型设置等措施提升转化，形成新的订单增量，这才是酒店运营的健康闭环。

淡季需建立起“先保产量、再谋利润”的经营逻辑：用产量换流量，用流量换增量，再逐步通过精细化运营提升单客价值，才能让每一间房都发挥最大价值，无论淡旺季都实现稳健盈利。

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