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当下中国酒店业在快速恢复与转型的过程中，正出现结构性失衡：部分中端酒店的价格反超豪华酒店，而五星级酒店长期积累的价值感正在被市场重新审视。

在 PLUS TALK 2025 中国酒店资产管理先锋分享会上，HAMA 中国常务理事柘辉先生强调，这一变化的核心并非硬件竞争力，而是服务价值体系的持续削弱，背后折射出人力配置、人工成本结构与经营逻辑的深层问题。

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豪华酒店价值感正在流失

在酒店行业多年实践中，一个微妙的失衡正在加速显现。疫情结束后的两年里，市场上出现了一个令人意外的现象：一些中端酒店的房价竟然在某些城市超越了豪华酒店。乍一看，这是价格战的偶然，但深入思考却会发现，它揭示了一个更深层次的问题——五星级酒店的价值感正在流失。硬件依旧华丽，但那份内在的服务价值，似乎在逐渐褪色。

当谈到豪华酒店的竞争力时，人们将焦点往往集中在装修、设施或者品牌光环上。然而，这些都是最容易被复制的外在条件。真正决定豪华酒店能否持续赢得客户信任的，是服务能力和服务体验本身。可遗憾的是，过去几年，酒店行业在努力降低“人房比”的过程中，无意间削弱了这种核心竞争力。

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人力投入与服务价值的悖论

根据中国旅游饭店业协会的《中国饭店业务统计》，自2016年以来，我国五星级酒店的人房比从0.9一路下降到2024年的0.64。表面上，这是一组可喜的数据：用人减少意味着成本下降，利润空间理应增加。然而，进一步拆解数据后，另一个悖论逐渐显现：2019年每间客房年均人工成本为9.9万元，到2024年虽然下降到9.4万元，但人工成本占收入的比例却从疫情前的约30%升至32.9%。用人少了，总工资下降了，但人工成本占比反而上升。背后反映的，是收入增长不足、服务能力下降以及行业整体运营压力加大的现实。

五星级酒店的人房比与全职员工占比统计

数据来源：中国饭店业务统计2016-2024年

更为严峻的是，酒店行业的薪酬水平普遍低于社会平均水平。在广州，约65%的酒店员工工资低于当地社平；在上海，这一比例高达90%。一线员工月薪仅3000–4000元，基层管理月薪5000–7000元。试想，在从业者难以维持基本生活的情况下，高品质、细致入微的服务从何而来？人才流失、服务缩水、客户体验下降，如同多米诺骨牌般相互叠加，最终冲击豪华酒店的品牌价值。

酒店行业人均工资vs一线城市社会平均工资

数据来源：2025酒旅业薪酬福利报告

然而，现实并非全然悲观。一组数据为行业指明了方向：房价千元以上的高端酒店，人房比高达0.94，一线城市的高端酒店也达到0.69，这些酒店的人均人工成本同样高于平均水平，但人均创收却远远超过低人房比的酒店。例如，高端酒店人均创收可达58–60万元，而四星级酒店仅为34.6万元。换句话说，适度增加人力配置，通过提升服务体验，反而能够创造更高价值。这印证了一个基本规律：服务不仅是成本，它是价值的源泉。

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服务驱动收入与员工价值

在与首旅、华住、锦江等集团的交流中，行业共同探讨如何避免恶性竞争。在这一过程中，一个观点愈发清晰：酒店业若能把员工视作资源而非成本，便能将人工支出转化为真正的价值。员工不是简单的支出条目，而是创造客户体验和收入的核心力量。服务提升，体验改善，复购率和口碑提高，酒店收入和利润随之增长；与此同时，员工因获得感而更专注于工作，形成正向循环。

这种思路的转变要求重新审视酒店运营的核心指标。长期以来，“人房比”被视为衡量效率的标尺，越低越好。然而，数据明确指出，人房比低，并不等于效率高。真正衡量服务价值的，是人均创收。人均创收高的酒店，员工通过优质服务创造更高收入，人工成本占比反而更低。换句话说，合理的人力投入能够产生溢出效应——员工创造的价值远超过他们的成本支出。

回到豪华酒店的核心竞争力问题。如果视野只停留在硬件投资和人房比优化上，酒店将不可避免地陷入价格战。相反，当服务被视为核心价值，且适当投入人力以保障员工获得感时，豪华酒店的护城河才能真正形成。尤其是在当下情感消费盛行的时代，客人选择酒店越来越取决于体验而非价格。个性化、细致入微的服务，是豪华酒店与中端酒店拉开差距的关键，也是客户愿意为溢价买单的理由。

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从成本到价值创造

这也带来一个行业深层次思考：酒店业如何在追求效率和保证服务之间找到平衡？降低人工成本的短期收益看似诱人，但长期来看，却可能带来利润和口碑的双重损失。与其追求表面上的成本优化，不如通过科学的人力配置和服务设计，提升员工的创造力和客户的体验感。唯有如此，五星级酒店才能真正把人工成本转化为人力资源，让服务成为可持续价值的源泉。

最终，豪华酒店若想在激烈竞争中持续立足，必须完成一次思维上的转变：从单纯追求成本效率，转向关注价值创造。员工不是负担，而是核心资产；服务不是开支，而是增值手段。只有以服务带动收入、以员工创造价值，才能形成良性循环，实现客户、员工与业主的共赢。这或许是目前豪华酒店行业最需要的，也是最能让五星级酒店重获核心竞争力的答案。

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