来源：携程酒店程长营，作者陈峰 侵删

在市场整体流量趋于平缓、行业竞争日益激烈的背景下，单纯的降价促销难以带来持续增长。酒店该如何提升自身竞争力，保持稳定的得房率？

借鉴企业经营发展的宏观视角“第二增长曲线”理论，在不进行高投入的翻新装修升级的前提下，分享三个战略改良思路，帮您的酒店实现“花小钱显档次”。

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10个小成本的体验感升级方案

在连锁化趋势增强、供给侧持续优化的行业大背景下，基本的行业门槛须先达标，包括且不限于：客房干净卫生、无异味/无破损、设施设备良好运转、公共区域整洁明亮、工作人员服务热情专业。在此基础上，小成本的改良措施可进一步提升宾客体验感。 1.早餐标准化 早餐餐品品类讲究，餐具容器应成套且完整。具体可参照同类型的连锁品牌酒店（及民宿）的餐具和容器——现学现用、便捷高效。用餐人数较多时的自助式（或半自助式）、用餐人数少量时的即位供餐，都应有标准可循。

 2.停车场管理 酒店及民宿的自有停车场，应保持明亮整洁（日常清扫纳入计划卫生范畴），尽量安装适量的新能源充电桩；车辆停放标线及温馨提示牌应清晰可见。

如果是公共停车场，有条件的尽量划定一个专区；没条件的在预订告知信息中应给予相应提示。

 3.迎宾服务 为抵店的宾客准备“迎宾”的服务环节和入住致意小礼：前台开展迎宾环节，譬如特殊天气的暖茶、热毛巾；客房放置入住致意小礼，坚果、小食、时令果盘或其他点心均可，并附上一张（手写）的问候卡片。

 4.酒店客用品 酒店客用品（牙具、洗沐类、护理类等）不建议网购低价产品，更不应采用自行罐装的低劣洗沐产品。更有质感、更丰富的客用品能很好的提升入住感受，成本不高且可控。譬如可参考“2025年迈点采购指数MPI-酒店易耗品榜单”，根据本店的定位进行适配采购。

 5.客房用品配置 酒店客房配置的水杯、漱口杯、灯具、茶具、家具等物件与设施，应遵循简洁设计、品质较好、日常易清理/好维护。

不建议采购网红款式，容易弄巧成拙，无形中增加了运营成本。如有安装智能客控系统，应调至最通俗/易操作的模式；如有部分操作较为繁琐，请在相应位置提供操作指南。

 6.电视/投影配置 客房配置的电视（或投影），要关注信号源的问题。尽量避免只能指定链路进行投屏、任何进一步的操作均需开通会员或另外付费。

应保持新闻可正常观看的必要性。客房内的电视或投影机的音量，需事先设置到合适的状态，避免干扰到其他住客。

 7.WIFI网络选择 无线WIFI已是手机族的必备，优先选择按房间分布的无线AP覆盖方案，实现信号全覆盖，稳定无死角，同时便于管理，有效防止蹭网。

避免采用在楼层走道设置无线路由器的模式，相同费用下效果明显更差。

 8.客房地毯运用 在床脚或床侧，在沙发或茶几的地面，铺设图案适宜的块毯，在空间上既能提高档次，也能增加冬季的视觉温暖感。

有条件的话，配合色彩鲜艳的花瓶（干花或插花均可）或小摆件，拍照元素的增加还能促进客人打卡分享。

 9.客房门窗定期巡查 巡查时，如发现门窗松动及时紧固、如不顺畅及时除锈润滑；隔音条是关键，对于变形老化、缺失开裂的应及时更换。既能增强隔音效果，又能延长门窗的使用寿命。

 10.离店伴手礼安排 结合本店预算+属地文化特点+时令季节，择优选择适宜的小礼物，作为本店给宾客的“闭环标识”，传达“礼轻情意重”的深厚心意。

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5个关键服务触点

酒店和民宿的经营过程，就是一个服务展示与“被检验”的过程。非高星级的商务酒店人力相对有限，尤其是民宿处于淡季时的编制更是精炼。如何把有限的资源投放到最关键的环节？分享五个关键服务触点供参考。

 1.顾客抵店环节 客人的第一印象至关重要，要确保接待环境的舒适性、人员的热情熟练、入住办理流程的高效准确。这些环节事先应设计、演练、固化，做到标准化（SOP）输出。

该环节如出现卡顿或服务瑕疵，会给后续服务带来压力，种下隐患，稍有差池都可能被放大。

 2.客用早餐的环节 早餐服务应形成完整闭环：从核销餐券、引导入座，到说明取餐方式（自助或即位），再到餐食准备和补充（含即位的可添加部分），每一环节需衔接流畅。同时，要确保就餐环境的整洁温馨，服务人员通过主动观察及时完成桌面收拾与餐品补充，展现热情专业的服务。

早餐环节在宾客点评中，提及率很高，因此该环节酒店和民宿的现场管理人员务必重视。

 3.顾客续住或有需求 客房工作人员进行续住打扫时，可稍加留意顾客的行为习惯或生活偏好，这能为“惊喜服务”创造机会。

譬如顾客的床品需求（特别是枕头），洗衣需求（亲子家庭），办公需求（是否可提供台灯），饮料喜好（是否可提供冰块）、长住客的潜在需求（是否可提供小盆栽、或小鱼缸）等。贴心的惊喜服务，是满分好评的兑换神器。

同样在顾客有需求时，也是一个“服务升级”的机会，譬如顾客借用水果刀，可询问具体的用途，然后根据不同目的，提供相应的增值服务。

 4.顾客离店环节 这是“峰终定律”中的另一个关键点，该环节的服务包括但不限于：协助搬运行李、询问入住感受、赠送伴手礼、指挥倒车（如需）、热情道别。做好这个环节，能较好地控制差评率。

 5.酒店特色主动介绍 有的酒店和民宿，自身具有特色资源，譬如景观、文化、活动、体验、时令美景等。这些“亮点”不能仅仅呈现于线上（含OTA和新媒体），更应该“长在”工作人员的嘴上，主动为顾客讲解如何获得这些特色资源。

店家如能提供服务支持的，一定要提前告知具体的参加时间与注意事项，让顾客顺利、开心地实现此行入住目的，这才是有温度、有吸引力的服务。

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宾客满意度的逆向思维

在当前的酒店行业中，重视客诉点评，针对“顾客不满意”之处进行专项整改，已成为普遍且必要的管理动作。这些举措虽能有效弥补服务短板，但从经营战略层面看，若仅聚焦于问题补救，则容易陷入被动应对的局面。

除了解决差评，我们不妨主动思考一个更为根本的问题：顾客为什么选择我们？

这个问题的答案，隐藏被选中的理由中：可能是停车便利、床品舒适、服务亲切、早餐丰盛，也可能是性价比高、房间宽敞、观景体验佳，或是地理位置便捷……

这些选择动机，恰恰是酒店差异化竞争力的来源。我们需从中提炼出营销标签、作为本店的亮点并且持续推广——通过携程等公域平台进行突出宣传（如携程的长短标签），从而清晰传递定位，吸引具有相同偏好的客群。同一个圈层的消费者，更容易被契合其需求的标签所触动，进而带来更积极的市场反馈。

关于“选择动机”的收集，可通过三种途径系统开展：1.点评分析：从现有好评中梳理关键词；2.服务沟通：在日常对客交流中主动询问并记录；3.问卷调研：在客房内放置简单的问询表，引导客人反馈。

这些信息是驱动酒店持续获客的“流量源动力”，只有同时做好亮点强化与短板补齐，才能提升综合竞争力，实现第二增长曲线！

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