来源：原创 DerekKun 寺意禅游 侵删

“ 不止酒店，整个旅游业亦如此。”

之前写过酒店行业服务特点之一是不可储存性，即生产和消费同时性。这就意味着现场管理比较难，事先的管理比过程管理更为重要，一方面可以避免失误，另一方面可以降低管理成本。

当时就写到这里了，并未继续写如何进行事先管理。

乌镇景区的标准关键指标超过4000个，其中连餐饮店里的番茄炒鸡蛋都要规定放几个鸡蛋，鸡蛋多重。为什么要规定得这么细？因为如果规范起来的话，商家为了利润，会节省成本，导致出品质量得不到保障，给游客带来不好的体验，比如某沿海旅游城市几只大虾就奔上千块去了，进而影响城市形象，尤其是在当下人人都可以是自媒体的时代，极易引发舆情危机。

所以酒店制定标准不仅仅是为了有效降低失误率，还有一些其他的功能不可被替代。

对于酒店来说，标准是品牌承诺的“翻译器”。客人选择一家五星级酒店，隐含的期待便是：不管在哪座城市，同样的品牌应该具有同样的基础体验。标准只不过是把诸如高端、舒适、关爱等这些抽象名词，翻译成可检查、可培训、可执行、可感知的具体动作。

比如微笑服务就等于见到客人3秒之内微笑问候，客房清洁就等于马桶内部无污渍、水龙头无水渍、床单平整干净、折角45度等等。

没有这些标准，品牌承诺就是一句空话，一句广告语而已。

此外，标准是员工赋能的“安全网”。标准不会束缚员工的创造性，反而是让员工“敢做事”的前提。一个新员工，有了标准，便可依照执行，剩下不懂的异常情况可以升级给直接上司处理。因此，他不会陷入手足无措的焦虑境地，会敢于做决定，也有精力用于标准之外的个性化服务上。

有了这些标准，酒店品质能得以保障，员工可以依照标准进行复刻，哪怕是不同项目酒店、不同班次、不同员工之间，均不会导致宾客体验差异太大。标准是把最佳实践固化下来，让所有员工都站在同一起跑线上。

因此有了统一的标准，那么就有了可衡量改进的机会和空间。PDCA戴明环的第一步就是建立标准，再最终通过检查与标准进行比对得以完成下一步改进。所以，从这一点来说，标准提供了可量化的起点和终点。

不过，这里头难免存在一个理解的误区，即标准=僵化。其实这是在考验便准制定的智慧，好的标准体系会预留出“弹性空间”，应该分清楚什么是刚性标准，什么是弹性标准。

在安全、卫生、隐私等方面，比如进房前先敲门，布草一客一换等，执行刚性标准，即不可妥协，必须无条件执行到位。在服务方式、话术、小赠品等方面，有必要授予员工根据情景调整的权利和空间。

再回头看看服务的特性，其中异质性是最让酒店头疼的问题。异质性就是指服务质量因人、因时、因地而异。同样一句话，有的客人听了觉得没什么，有的客人听了就觉得被严重冒犯。

正因如此，标准才是对抗异质性的有力武器。因为它可以把“人”这个变量控制在一定范围内，同时保留人性化的空间。借用服务管理学者詹姆斯·赫斯克特的话：一流的企业用标准释放员工的创造力，而不是用标准禁锢员工的判断力。

免责声明

指点网对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。文章仅个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。内容和图片如有侵权请联系我们，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。

联系我们135-3041-8755

长按图片关注公众号

每天酒店新闻和物业资讯