来源：原创 彭占利 侵删

前两天有个酒店老板给我发消息，说他们家五一期间满房了，语气里满是得意。我恭喜他，然后问了一句：五一之后呢？他沉默了半天才回我三个字：还没想。

这就是行业里很典型的状态——旺季忙成狗，淡季愁成鬼。五一这几天，全国跨区域人员流动量15.2亿人次，酒店行业看起来红红火火。但我想泼盆冷水：五一住满了，真的不代表什么。

真正考验一个酒店运营能力的，从来不是旺季的数据，而是五一之后的那一个月。

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五一过后，哪些酒店还在火？

这些年我发现一个有意思的现象：有些酒店五一期间入住率可能只有70%多，不算特别亮眼，但五一结束后的第一个周末，他们依然保持了60%以上的入住率。而有些酒店五一满房，五一一过，入住率直接掉到30%以下。

差距在哪里？我观察下来，五一之后还能保持高入住率的酒店，通常有这几个特点：

第一种，有复购能力的酒店。这种酒店五一期间不会过度收割客人，反而会在入住的时候就开始"埋种子"——加微信、发优惠券。等客人走了以后，通过私域持续触达，五一之后的周末或者端午小长假，这些客人就成了回头客。

第二种，私域做得扎实的酒店。我见过一家民宿，老板娘在五一期间接待的每一个客人，都会主动加微信，然后发一段特别真诚的语音："这两天招待不周的地方您多包涵，有空常来。"就是这种接地气的方式，让她的复购率常年保持在40%以上。

第三种，产品和服务真正扎实的酒店。这种酒店不靠景区、不靠流量，靠的是口碑。旺季的时候这种酒店可能不起眼，但淡季的时候，它们的优势就体现出来了——客人记住了你，就愿意再来。

彭老师认为，这三种能力的根本，是"客户资产"的积累。五一期间来的客人，都是带着需求来的流量，但流量不是资产，只有把流量沉淀下来、持续运营的，才是资产。

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五一过后必须做的六件事

好了，重点来了。五一热闹完了，接下来这段时间，才是真正拉开差距的时候。根据我陪跑这么多酒店的经验，五一之后有六件事必须做，而且是立刻做。

第一件事：复盘，但别光看数据热闹

很多酒店五一结束就忙着算账，看入住率多少、平均房价多少。这些数字当然要看，但更重要的是复盘这几点：哪些渠道给我们带来了客人？OTA佣金花了多少？协议客户贡献了多少？五一期间出现了哪些投诉？哪个环节出了问题？

我有一次帮一家酒店做复盘，发现他们五一期间OTA渠道的佣金比例比较高，但协议客户和会员渠道一分钱佣金都不用付。后来我们一算，同样的入住率，如果多转化20%的客人走会员渠道，一个五一就能省下来三四万的佣金。这才是复盘的价值。

第二件事：倒班，员工累坏了得休息

五一黄金周，前台的姑娘们连续站了五天，客房的阿姨们连轴转了五天，餐饮部的师傅们凌晨四点就开始备餐。很多人觉得节后就是淡季，可以让员工调休了。但我见过太多酒店，员工休假回来之后状态更差，为什么？因为假期太累了，身体还没缓过来。

我认为，五一之后的调休要有节奏感。前三天先让最累的岗位轮着休息半天到一天，然后再安排其他岗位。调休期间，工资要正常发，补贴要正常给。你对员工好，员工才会对客人好。

第三件事：培训，旺季暴露的问题要补上

五一期间你会发现很多问题：前台应对投诉的速度慢了、客房打扫的细节顾不上了、餐饮出品质量下降了。这些问题在旺季的时候你顾不上解决，但旺季一过，就是最好的培训时机。

我建议每个酒店在五月中旬安排一场"五一问题复盘会"，把五一期间出现的典型案例拿出来，不批评、不指责，而是带着团队一起讨论：下次遇到这种情况，应该怎么处理？标准流程是什么？

彭老师建议：多研究复购率提升，多研究会员如何搞，多研究淡季如何做？多研究协议客户二次开发？多研究储值效果不好的原因，多研究员工的积极性如何激发？

第四件事：客户跟踪，五一来的客人别让他们跑了

五一来的客人，通常是带着出游目的来的。他们体验了你的酒店、你的服务，可能印象还不错，但如果你不主动联系，他们很快就会把你忘掉。

怎么跟踪？我见过几种有效的做法：在客人离店后24小时内发一条感谢短信，顺带送上一张下次入住的专属优惠券；把五一期间加的微信拉进社群里，定期发一些酒店周边的内容，保持存在感；针对那些给过好评的客人，主动联系，问问他们的感受。

我认为，客户跟踪的核心不是"卖"，而是"记"。你要让客人记住你，他们下次出行的时候才会想到你。

第五件事：好评差评处理，旺季的评价是免费的市场调研

五一期间客流量大，评价数量也会集中爆发。很多酒店看到差评就慌了，第一时间想着怎么删掉、怎么投诉。但我觉得这个思路就错了。

差评是最好的市场调研。五一期间这么多客人给你提意见，有些是情绪化的、可以忽略，但有些是真实的反馈、值得重视。

好评同样重要。我建议你把五一期间所有的好评整理出来，看看客人最认可的是什么、最愿意主动夸的是什么。这些点，往往就是你最有价值的差异化竞争力。

第六件事：重点客户维护，复购的、给好评的、提建议的，都要抓牢

不是所有客人都是平等的。那些五一期间给你贡献了大量间夜数的、那些给你写了好评的、那些即使遇到问题但还是理性沟通的——这些才是你的核心客户。

这些事情花不了多少钱，但能带来的价值，是超出你想象的。

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旺季赚流量的钱，淡季赚能力的钱

最后说几句掏心窝的话。

做了这么多年酒店陪跑顾问，我见过太多酒店在旺季的时候风光无限，到了淡季就唉声叹气。为什么？核心问题就是：旺季赚的都是流量的钱，不是能力的钱。

什么是流量的钱？就是景区给你带来的、自然流量带来的、节假日效应带来的。这些钱是市场给你的，不是你凭本事赚的。一旦流量下滑，你就傻眼了。

什么是能力的钱？就是私域运营带来的复购、产品设计带来的溢价、服务细节带来的口碑。这些东西，才是你真正的护城河。

真正的高手，旺季做业绩，淡季练内功。五一结束了，但战斗才刚刚开始。你五一之后的每一天，都是在为下一个旺季做准备。

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