平台的一进一退：有人忙着把饼做大，有人忙着在锅里吵架

当携程豪掷150亿元把中国旅游推向世界的时候，美团却因一条“仅退款”新规被酒店商家骂上热搜。两家平台走出了完全相反的路。

先说说大环境：入境游终于熬出头了

这几年做酒店民宿的，日子是真不好过。三年疫情把整个行业打得七零八落，客人没了，钱亏了，不少老板直接关门转行。

翻翻近5年的数据就知道这仗打得有多惨：

2021年：入境游客只有3198万人次，入境旅游收入勉强208亿美元。那是旅游业最灰暗的日子，大家连门都不敢出。

2022年：入境游客还是没超过2000万人次，全年出入境人员1.157亿，其中外国人仅447万人次。惨，就一个字。

2023年：终于缓过劲儿来了。入境游客涨到8203万人次，总花费530亿美元，比前两年翻了好几倍。

2024年：彻底起飞。入境游客冲到1.32亿人次，同比增长61%，基本回到疫情前九成以上的水平。全年国内旅游超过56亿人次，存量市场杀得头破血流。

2025年：入境游客突破1.5亿人次，同比增长17%；总花费1311亿美元，涨了快四成。

说句实在话，入境游这波回血，对酒店行业来说就是久旱逢甘露。国内游客就那么多人，各大平台抢来抢去，内卷得厉害。但国际市场是个大蛋糕，谁能让更多外国人走进中国，谁就打开了增量空间。

携程在干“地道”事儿：150亿把中国推出去

就在前不久，携程搞了个大动作。6月1日桂林那场全球跨境旅游大会上，梁建章放话了：未来5年砸150亿元专款，目标引入2亿国际游客。

这150亿都花在哪儿？品牌广告代言、KOL推广、线下营销……反正就是让全世界都知道“来中国玩真香”。

也不是只靠砸钱。携程之前已经把底子铺好了：8000多家景区向国际市场开放，23种语言的智能票机铺到位，2025年光他们一家就服务了2000万人次入境游客，拉动消费240亿美元。

还专门请了成龙做“中国旅游全球推广大使”，在桂林搞了个“东方非遗游乐场”，让外国朋友亲手摸摸壮锦编织、中国书法这些老手艺。有欧洲来的旅游业者说，亲手摸过这些千年技艺后，才能真理解中国客人。

梁建章自己说，中国入境游客数量至少还能再翻两三倍，市场空间大得很。而且现在外国人来中国也越来越方便——2025年免签入境的外国人突破3000万人次，同比增长快一半。

携程这两年把入境游提到了国际化战略的核心位置，出境游、入境游、海外本地服务三管齐下。说白了，就是在帮整个中国旅游行业开疆拓土、做大蛋糕。

覆巢之下无完卵，皮之不存毛将焉附。整个行业好了，大家才有饭吃。携程这步棋，走得确实地道。

美团在当“甩锅侠”：酒店版“仅退款”惹众怒

再看看另一家平台在干嘛。

就在前几天，美团酒店向商家发了一条新规，叫《交易纠纷赔付规则与商家指南-酒店卫生场景落地》。说白了就是：客人说酒店卫生有问题，平台先赔钱给客人，完了再找商家要钱。

商家直接炸了。这不就是酒店版“仅退款”吗？

问题是“卫生问题”怎么界定？谁说了算？一家OTA平台想当裁判，但手里连个像样的尺子都没有。有商家吐槽，实际处理纠纷时，平台常常站边“吹黑哨”，恶意投诉的人全身而退，留下酒店自己在那儿剖开肚子自证清白，活脱脱一碗粉两碗粉的冤案。

还有一堆消费者投诉，情况也很魔幻：

有客人说被美团页面设计坑了——“可付费取消”和“可免费取消”就一字之差放一块儿，他看岔了，下完单发现不对立马申请取消，结果五千多的房费只退了两千，剩三千多死活不退。

还有人说根本没去住，平台直接给标了“已入住”，钱被扣了，酒店说没收款，美团客服甩锅给代理方，让“等邮件”。

客服也是一问三不知，消费者打电话过去，得到的答复是“只能邮件联系代理方退款”，再问就说试试电话，最后让你接着等邮件——从头到尾就是个死循环。

页面设计藏心眼子、退款能拖就拖、客服和酒店互相推，这不就是活脱脱的“甩锅侠”吗？

把这两家放在一块儿看，差距就出来了。

携程这150亿，花出去是真金白银，目标2亿国际游客也不是拍脑袋喊的。人家在铺路搭桥，把整个旅游行业的天花板往上抬。

美团这边倒好，存量市场里靠“仅退款”抢用户，得罪了一圈商家，消费者的糟心事儿也没少上热搜。

酒店行业的复苏才刚看到点曙光。入境游的蛋糕越做越大，外国游客进来了，住宿、餐饮、交通、购物都得跟上。这才是增量，这才是出路。

有那个精力在自家人身上搞“仅退款”，不如学学同行怎么把盘子做大。这个节骨眼上，全行业需要的是齐心协力往前赶，不是在厨房里打架把锅给砸了。

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