来源：认真做酒店的小陈 陈侃天下事 侵删

最近和几位酒店同行聊天，耳边听得最多的便是无奈和焦虑。

各种媒体频繁曝光，博主找茬，客人恶意差评平台申诉无门、品牌方强压指标，美团酒店新规顾客甚至可以直接绕过商家退款。乃至客人房间发现一只蚊子，可能也需要赔付。

酒店好像一个软柿子，谁都可以过来捏一把。酒店老板可以说是最大的牛马，既要付高昂的房租，还要承担庞大的人力客房消耗成本，也要忍受平台的高佣金压榨（现在美团、携程平台佣金普遍在12%以上，有些挂牌酒店达到15%），一众酒店经营者负重前行，俨然成了行业里最奔波的“赶路人”。

逆境中的酒店究竟该如何破局？

回归酒店业的本质：服务至上

其实现在酒店行业已经很大程度上背离了当初的初衷，酒店是一个服务行业。酒店业的本质，从来都是服务至上。

回看行业发展之初，酒店诞生的核心使命，是为远行之人提供安心的居所、贴心的照料。

它不止是一间可供休息的客房，更是一座传递温度的生活空间，是这座城市里的避风港。但在如今激烈的存量竞争、平台无理规则束缚、成本压力裹挟之下，不少酒店人不得不背离了这份初衷。开始日复一日的刷单、求客人给好评，追逐平台流量、应付各项考核指标，把重心放在了低价引流上，却忽略了最核心的服务体验。

有人将经营简化为“卖房”，把客房当成单纯的商品流转，服务沦为走流程的应付；面对客人的细微诉求、情绪感受视而不见，等到出现差评、客诉，又被动疲于应对，陷入恶性循环。

殊不知，价格只能吸引客人一次，优质服务才能留住客人长久。尤其是在当下消费者愈发注重体验的时代，一间房、一张床的硬件差距正在不断缩小，真正能拉开差距、建立口碑壁垒的，永远是有温度、有细节、有诚意的服务。

服务不是刻板的流程，也不是刻意的客套，而是体现在每一处细节里；是提前检查客房卫生、做好基础服务的用心，是面对客诉时换位思考、积极解决问题的态度，是记住熟客喜好、主动提供便利的贴心。

回归服务本源，并非意味着要无限度妥协、无底线满足不合理要求，而是在权责清晰的前提下，把专业、真诚的服务做到位。以服务为根基，再去布局流量、打造产品、拓展业态，酒店的发展才会有稳固的支撑，这是酒店行业赖以生存的根基。

打造文化精品酒店，撬动产品高溢价

单纯比拼房价、一味打价格战终究是死路一条，深耕地域文化，打造精品主题住宿，才是实现溢价增收的关键方向。

如今游客不再只满足“有地方住”，更追求沉浸式的特色体验。从春节潮汕民宿酒店的火爆出圈、一房难求，也充分证明了文化赋能的强大价值。大家住的不仅是酒店，而是潮汕厚重的人文文化。

以笔者的酒店为例，笔者的酒店在莆田市区，也在努力打造城市美学民宿+妈祖文化主题酒店。普通的客房一间可能淡季就140左右，但自从今年我们推出中式美学、宋代复古、妈祖祈福等特色文化主题房型后，溢价效果十分明显。特色房单价相比普通房型提升20-30元，依靠独特的文化体验跳出低价竞争，走出了一条可持续的盈利新路。

拓展非房收入，搭建多元营收体系

单一依靠客房收入，酒店经营抗风险能力薄弱。尤其在客流淡旺季波动时，盈利压力会被持续放大。想要稳住经营、拓宽利润空间，主动拓展非房收入，打造多渠道营收模式，已是必然选择。

结合门店定位与周边资源，可从多个维度挖掘增收潜力。依托酒店客房配套，可以推出特色伴手礼、本地特产、茶饮点心、洗护文创等产品；如笔者的酒店，结合莆田妈祖文化、兴化府街区特色，上架祈福文创、民俗手信，贴合游客出行需求。同时可以盘活酒店闲置空间，承接小型团建、茶歇雅集、本地简餐、下午茶等轻业态。笔者几个朋友开的酒店就巧妙地将一楼大堂利用起来，在一楼引进瑞幸咖啡或古茗品牌，咖啡店和奶茶店的收入的营收经常是在酒店的客房收入之上。

此外，可联动周边景区、商户、旅行社打包文旅套餐，以“住宿+游玩+体验”组合形式引流增收。多元化营收不仅能弥补淡季客房收入的缺口，还能丰富入住体验，强化品牌特色，让酒店摆脱对房价和客房销量的单一依赖，经营压力会大幅缩小。

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