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不知从何时起，经历了自嗨式运营+拍脑袋的管理决策，逐渐让我萌生了”经验真的能成为一切决策的唯一要素“的困惑。可随着通过行业报告、趋势分析不断地学习，越发的感觉自己引以为傲十余年的经验，在现实面前是那么的不堪。

当我真正意识到这个问题时，真心想和行业内的小伙伴们分享一下我的观点。

01 思考一：视角重要，还是跟风重要。

从接触酒店行业开始，所灌输的无非就是行业标准、SOP、运营规范等重要指标。不可否认，这些细化的行业准则的确为酒店带来了前所未有的发展和辉煌。

可伴随的客源市场的变化，政策导向、用户角色的转换，老一套的经验愈发显得吃力了些。单纯从亲子市场看来，人人追捧的亲子酒店，要么具备得天独厚的资源禀赋，要么有着强配套的运营空间。甚至有的项目改造几间亲子房，也要追逐这份红利。

可现实情况来看，我们所苦心研究的亲子套餐、亲子房、儿童专属用餐区真的是家长们迫切需要，或者真实需求吗？

用一个例子来说明：

厂家视角：一个从事哄睡故事机的厂家，通过市场调研、趋势研判、用户画像等方式研发出一系列造型可爱、颜色绚丽、故事丰富的设备投放市场，和预期一样的确收获了众多家长的青睐。

家长视角：孩子喜欢这个颜色，偏爱这个造型，故事内容丰富且积极正向，价格也能接受，买买买！

从表面看来，这的确是一个符合市场客需，迎合用户的一个好产品。但我们换个视角再来审视一下这个例子。

潜在视角：家长购买哄睡故事机的核心诉求是什么？并不是因为它长得好、颜色绚丽。而是想通过这台设备来解决娃娃晚上不睡觉的问题，这是其一；而另一个核心诉求在于：哄睡这个行为动作。直白点来说，家长需要通过这个设备来完成自身哄睡的一个角色替换的问题。

而为什么用一个设备来替代自己哄睡？有娃的家长大概率都能共鸣，那就是：属于家长们的时间有多少，完全取决于娃娃几点睡。

我们构想一下，劳累了一天的父母，带着疲惫的身体和公司的内耗回到充满爱意的家庭中，看着可爱的宝宝，工作的辛苦完全抛之脑后。夜幕降临，娃娃们听着故事机里的故事，久久不能入睡，为啥？因为故事太好听了，越听越想听，越听越睡不着。

就这样，仅存的刷手机的时间却变成了和娃们的攻防战！在不断的催促、强制哄睡的操作下，娃睡着了，家长的电量也所剩不多。

这个例子并非特指某一类产品，而是希望通过这样的一个事件回顾，思考一个问题！如果你是家长，你会真正的揭露自己的核心诉求，真的愿意承认“内心那个真实的自己吗？”

单指这个话题，我和我太太谈论了很多次，最终在实现的情况下承认了一个真相：家长也是人，也需要一个专属的放松时段。有时碍于面子，没办法承认罢了！

回归到酒店，我们带着思考去面对问题。如果你是家长，你选择一家亲子酒店的核心诉求是什么？在这个核心诉求的背后又蕴藏着哪些难以揭露的潜在需求？

用一句废话文学来讲：只有找到问题的关键，才能解决关键的问题！

02 思考二：社会规范VS经济规范

在二个思考开始之前，我想先和大家分享一本书《怪诞行为学》，这本书全书共有6本，书中的内容有很多，其中有讲到两个概念，分别是：社会规范和经济规范。

规则的核心差异在于驱动逻辑完全不同：

社会规范 (Social Norms)：这个规则下不谈钱，讲人情、友谊和情感。它是一个友好、模糊的互助系统，比如朋友问“能帮我搬下沙发吗？”或长辈做了一桌菜，我们帮忙出于情感和关系，不求即时回报。

市场规范 (Market Norms)：这个规则下，一切明码标价，讲成本、金钱和契约。它泾渭分明，效率优先，比如按市场价支付运费和餐费，用金钱购买商品和服务，追求等价交换。

其中有一个例子对我的感触很深，是关于接送孩子上学的问题，案例是这样的说的：

一家托儿所为了解决家长接孩子迟到的问题，引入了罚款制度。出乎意料的是，迟到率不但没降，反而升高了！因为罚款把原本带有歉意和愧疚的“社会规范”（迟到了，让老师等，我很抱歉），转变成了只需花点儿钱就能解决的“市场规范”。家长们心想：“既然交了罚款，就不用再有心理负担了”，所以心安理得地迟到。

在我家娃刚上幼儿园的时候，我经常会遇到这样的问题。孩子晚上睡得晚，第二天必然醒不来。如果是女孩子还会因为发型、衣着、搭配在临出门前发表各种各样的意见。当然也会因为临时想换一双鞋、今天要给幼儿园里的好朋友带一个礼物等等这样的理由错过了“老师规定的到校时间”。

从孩子的角度上来看，一方面缺乏时间的概念，同时家长又很关注因为自身原因所导致的愧疚心理。所以我经常是那个给老师发

“X老师，实在不好意思，今天出门有点晚了，和您说一声”。

当拿起手机准备发的时候，我已是愧意满满，更别提到了学校门口，看到因为自身原因所导致的“就等你”的视觉冲击。

再次回到酒店，酒店和客人的关系虽然没有办法直接套用这套理论。但我们可以通过模拟这段关系的存在来解释一个想象。

用户消费，我们提供服务本该就是在合理不过的事情。可酒店作为传统的服务型行业，从某种程度上却站在了下位者的角度。客人投诉要接着，无理的要求要忍让，本来是A出了问题，最后却要B来背锅等等问题。这里其实我想说的是，如何构建这层关系在当下的酒店中出现了相互掺杂的现象。

即：顾客是上帝，却在实际执行过程当中因为某些特定的因素不得不和客人站在对立面。

换个角度，按照各大酒店集团的服务宗旨，无疑都是在向用户传递一个“把最好的服务带给你的既视感”，可在实际操作过程中，会因为服务质量、操作流程的缺失或断层，让客人感觉，酒店既想赚我钱，又不想多一点付出。

当然，这和每个酒店的管理模式、岗位设定、职能划分、权限设定等诸多因为产生必要关联，同时也会因为一些特别的客人的特殊要求而变味。但从某种角度上而言，如果要把客人当朋友，请用朋友的视角去对待。如果这只是一项单纯的买卖交易，就不要谈空洞的品牌标准和服务准则。

作为管理者，应该去为了构建这层关系去解决实际的内在问题。不能因为权限不够让GES在客人的指责中内耗，更不能因为机制设置不完善等原因在社会规范和经济规范之间反复横跳，这很难构建出稳固的用户关系，更何谈忠诚！

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