来源 I 国际商报 侵删

距离暑期结束还有十余天，不少消费者抓住假期的尾巴计划带家人一起出游。无论是远赴他乡感受风土人情，还是就近寻一处避暑胜地，预订一家舒心的酒店都是旅途中的头等大事。然而，黎女士却因为一家“货不对板”的酒店，让满怀期待的新疆之旅蒙上了阴影。

今年6月，黎女士以每人7000多元的价格与女儿报团前往新疆。旅行社在宣传中明确承诺提供“四钻酒店”，这在黎女士的理解中，几乎等同于官方认证的“四星级”品质。然而，当她们深夜入住时，眼前的景象让人大跌眼镜：房间又脏又破，厕所反味严重，蚊子四处乱飞，根本无法正常休息。面对这间连基本卫生都难以保证、与宣传天差地别的房间，黎女士随即与旅行管家沟通反馈，却只得到推诿敷衍，满心期待的亲子旅行也因住宿体验大打折扣。

黎女士的遭遇绝非个例，它撕开了在线旅游平台背后一个隐秘的角落——星级与钻级的混淆。

01

乱象：挂着“羊头”卖“狗肉”

在黑猫投诉等平台上，关于“四钻酒店”、“五钻酒店”的投诉比比皆是。

消费者普遍反映，这些在平台上挂着“高档”标签的酒店，实际入住体验却往往令人大跌眼镜。设施老旧、卫生堪忧，甚至地处偏僻。

问题核心在于，酒店行业存在两套并行却极易混淆的评价体系。

1. 国家认证的“星级”：这是由文旅部门依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》进行评定的。酒店需自愿申报，经过专家现场评审，满足硬性指标后才能挂牌。这个牌匾受法律约束，有效期5年，不达标会被降星甚至摘星。它是消费者选择高品质酒店最可靠的“硬通货”。

2. 平台自创的“钻级”：这是在线旅游平台自己搞的商业评级，没有统一的国标，也没有强制核验。不同平台的评级标准如同一套“黑匣子”，算法里混杂了装修水平、用户评价、经营热度，甚至广告推广费。这就导致同一家酒店在不同平台可能拥有不同的“钻级”，含金量完全没谱。

02

揭秘：平台为何要玩“文字游戏”？

平台刻意模糊“星”与“钻”的边界，背后是赤裸裸的商业逻辑。

视觉误导：记者调查发现，在预订界面的筛选栏里，“星级”和“钻级”常常被合并为“五钻/星”、“四钻/星”等选项。当消费者出于对“星级”的信任勾选后，页面会同时出现黄色星星和黄色钻石图标，颜色、大小极为相似，不仔细看根本分不清。平台还习惯把钻级酒店排在前面，让消费者在不知不觉中把平台自评的“钻”当成了国家认证的“星”。

利益驱动：业内人士指出，平台的“小算盘”是：如果严格区分，可展示的高端酒店数量会大幅减少，平台能赚取的佣金基数也会缩水。相反，给大量未评级酒店贴上“四钻”“五钻”的标签，既能丰富房源池，又能通过这套自建的评级体系掌握流量分配和定价权。更有酒店从业者透露：“只要佣金给得高，线上几钻都能上”。

03

影响：谁在为“混乱”买单？

这种“星钻不分”的乱象，最终伤害的是多方利益。

消费者：最直接的受害者。以高价订了所谓“高档酒店”，入住后却发现“货不对板”，心理落差巨大。更糟心的是，因“钻级”是平台内部标准，维权时举证困难。

诚信经营的酒店：在“劣币驱逐良币”的效应下，那些真正投入资金提升服务、追求官方星级评定的酒店，反而因为曝光不足而被善于营销的“钻级”酒店抢走生意。当“拼品质”不如“拼推广”时，整个行业的服务提升动力将荡然无存。

行业公信力：北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领指出，平台这种星钻混排、图标近似的做法，涉嫌违反《反不正当竞争法》，构成引人误解的虚假宣传。这种行为短期提升了平台流量，长期看却在透支整个行业的信任根基。

04

破解：消费者如何避坑？监管如何发力？

面对乱象，消费者和监管部门都不能坐视不管。

给消费者的建议：

1.擦亮双眼，仔细甄别

预订时务必看清图标，星星代表国家认证，钻石代表平台标签，不要混为一谈。

2.多方核实，看真实评价

不要只看等级标签，还要关注酒店的开业时间、装修时间、客房面积等硬性信息，并仔细查看真实用户的评价，特别是同一个酒店在不同平台上的评价是否有差别。

3. 保留证据，积极维权

保存好搜索页面截图、订单记录、客服沟通凭证等。一旦发现“货不对板”，可向平台投诉、拨打12315或通过12345向市场监管部门举报。如果能证明平台存在故意误导或欺诈，可依据《消费者权益保护法》要求三倍赔偿。

给监管的建议：

明确规则边界

市场监管部门应要求平台对“星”与“钻”作出清晰、显著的视觉区分，杜绝混排和误导性宣传，并配套惩罚措施。

推动标准透明

强制平台公开其钻级评定的具体规则、更新周期及申诉渠道，并严查商业推广对评级公正性的侵蚀。

提升星级含金量

文旅部门应推动官方星级评定标准与时俱进，纳入数字化服务、绿色低碳等新指标，提升评星的吸引力与公信力。

“星”与“钻”并非不能共存，但共存的前提是清晰、诚实与尊重。当平台将识别风险的责任完全转嫁给消费者时，损害的不仅是消费者的钱包，更是整个行业的长远未来。

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