来源：原创 侍者说 侵删

面对酒店供给过剩、平均房价下降的市场环境，一场基于口碑的营销革命正在悄然发生。

近几年，酒店行业正经历着深刻变革。一方面，国内酒店数量持续增长，预计2025年高星级酒店将保持12%左右的增长，某种程度上供给已经过剩。

另一方面，一季度各类酒店平均房价降幅在5%-8%左右。在竞争日益激烈的市场环境中，OTA（在线旅行社）平台已成为酒店获客的重要渠道。

传统的价格战已经难以带来可持续的收益，越来越多的酒店经营者开始意识到，口碑力量才是影响客户决策、提升品牌溢价的关键因素。

01

行业变革：过剩时代，酒店口碑成破局关键

当下酒店市场呈现出供给过剩与技术驱动双重趋势。在这样的大背景下，酒店口碑管理不再是锦上添花，而是决定生死存亡的核心竞争力。

从消费者结构来看，市场也发生了显著变化。过去一年，携程平台20岁以下年轻用户增长了76%，50岁以上的银发族增长了10%，入境游客增长超100%。

用户结构的变化意味着需求更加多元化，商务、家庭、情侣等不同客群关注点各异，对酒店服务的期待也各不相同。

同时，消费习惯也发生了明显转变。如今的消费者越来越理性，追求性价比的同时对品质的要求并未下降。

数据显示，高星级会员对于含早产品的复购率超过50%，钻石会员的复购率更是高达70%。这印证了“性价比+品质”双驱动模式的有效性。

02

精准定位：理解平台规则，优化展示内容

要在OTA平台上脱颖而出，首先必须理解各平台的运行机制和流量分配规则。主流OTA平台包括携程、美团、飞猪、抖音等，每个平台都有不同的用户群体和运营重点。

选对平台比盲目努力更重要。携程聚集了更多高净值用户，适合中高端酒店；美团则是下沉市场主力，价格敏感型消费者较多；飞猪年轻用户多，旅游场景强；而抖音则以短视频引流见长，适合高颜值民宿和特色住宿。

在OTA平台上，内容就是“门面”。优质的内容能直接带来点击和转化。酒店应当从以下几个方面优化展示内容：

标题前30字必须包含“关键词+卖点”，如“近XX景区｜海景房｜送早餐”。

图片策略也至关重要：第一张图要“震撼”，第二张图展示内部环境，第三张图体现周边配套。数据显示，优化后的主图能提升30%以上的点击率。

更重要的是，内容需真实客观、丰富且场景化。通过AI技术将酒店图片自动生成场景化视频，帮助酒店关联周边景点资源，输出更优质的视频内容，可以有效提升吸引力。

03

口碑构建：精细化运营，提升用户体验

酒店口碑的建设是一个系统工程，需要从店内服务到线上展示的全流程优化。

店内服务体验优化

提供温情服务是基础。在服务中追求“细致”、“精致”、“极致”，突出服务的贴心与关怀，让宾客感受无微不至的温暖。

闽西宾馆公司通过提供温情服务，收获了好评留言超5000条。

针对不同客群设计差异化服务也能有效提升体验。例如，针对年轻游客，可以结合沙漠音乐节、影视取景地等热点打造主题房型；针对银发族，可以提供无障碍设施等关怀服务。

评价管理与互动

鼓励用户好评是口碑运营的重要一环。可以在结账时引导客户点评，并赠送成本低于10元的小礼品。

对于差评管理，要建立“预防-响应-转化”闭环：

预防机制：在客房放置“扫码即时反馈”二维码，优先解决店内投诉；

差评响应：30分钟内回复差评，提供补偿方案（如送下午茶券）；

好评转化：结账时引导客户点评，赠送小礼品。

04

工具赋能：善用平台资源，实现降本增效

充分利用OTA平台提供的工具和资源，可以在不大幅增加预算的情况下提升运营效率和效果。

平台工具应用

携程“积分当钱花” 是一项值得利用的政策，它帮助参与的酒店额外流量提升25%，高净值用户订单提升18%。

阶梯式免费取消政策相比不可取消政策，可以减少客人下单顾虑；当取消费用低于首晚房费30%时，80%的客人愿意为取消支付费用；协商取消订单数可降低30%以上。

AI智能工具也能大幅减少酒店人力投入。通过AI智能问答提升客人自助获取消息的便捷性和准确性；利用定时模版消息，在客人旅程关键节点自动推送服务信息。

数据驱动的运营策略

数据复盘是OTA运营的重要一环。要查看各平台的后台数据，如点击率、加购率、转化率、退订率；分析不同房型、不同套餐的用户行为路径，持续优化；对比不同时段的流量变化，适时调整策略。

05

案例参考：成功酒店的实践经验

汉庭酒店的石台实践

汉庭在石台的酒店通过标准化服务与智能化体验，开业半年累计接待游客超2.5万人次，游客满意度达98%。

酒店74间客房均配备智能控制系统，语音调节灯光、空调、零压床垫和24小时热水成为标配。公共区域的自助洗衣房以及自动存储柜等设施，让游客感受到“家外之家”的温暖。

酒店还推出医疗小药包、汉庭能量包以及定制茶具等暖心物品，深受旅客欢迎。

闽西宾馆的改革之路

闽西宾馆公司针对行业竞争加剧、市场供给过剩等问题，积极拓展经营渠道，培育新的增长点。

他们强化营销服务，精准对接客户需求，推出疗休养精品线路及主题旅游产品，打造特色茶歇、定制菜单等增值服务，开展直播促销、充值返现活动，全网点击量超100万次。

同时，他们依托成熟政务接待经验，承接古田干部学院、清风苑、连城豸龙酒店等6个后勤服务项目，年均管理费收入超300万元。

酒店口碑建设不是一场短跑，而是一场马拉松。它需要从细节入手，持续优化，不断积累。汉庭酒店在石台的成功，正是通过标准化服务与智能化体验，实现了98%的游客满意度，这才是真正长期站稳榜首的核心竞争力。

未来的酒店竞争，不再是价格与设施的竞争，而是体验与口碑的竞争。掌握这一点的酒店经营者，将在过剩时代中找到属于自己的蓝海。

文章仅是作者个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。 部分文章是网络作者投稿发布，版权归投稿作者所有。作者应对文章及图片的真实性及版权负责。一旦因此引发版权纠纷，权利人提出异议，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。侵权责任由投稿者自行承担，如由此造成指点网损失，投稿者应承担赔偿责任。如对本文有任何异议，请联系我们135-3041-8755。